Meer dan 60 procent van de organisaties slaagt niet in het leveren van een consistente positieve klantervaring. Hoewel 94 procent erkent dat het voor zakelijk succes zeer belangrijk is dat ze consistent positieve klantinteracties leveren, zegt slechts 38 procent dat hun organisatie hier zeer effectief in is.
Dit blijkt uit onderzoek van Tata Communications. Zij stelden samen met Harvard Business Review professionals vragen over de manier waarop hun organisatie klantinteracties beheert. En over plannen om klantervaringen te transformeren.
Klantgegevens goed organiseren
48% van de respondenten noemde een gebrek aan samenwerking tussen teams als een uitdaging. Dat kan een negatieve impact hebben op de klantervaring. Het personaliseren van ervaringen is lastig als een bedrijf klantgegevens niet goed organiseert. Dat is de ervaring van 39% van de respondenten. Ook gelooft 35% dat het gebruik van verschillende digitale tools of dashboards binnen de organisatie een uitdaging vormt. Dit veroorzaakt wrijving bij zowel klanten als personeel. Tot slot meent bijna de helft (49%) van de respondenten dat hun organisatie niet over de juiste technologie beschikt om sterke klantinteracties te ondersteunen.
Het onderzoek benadrukt hoe elke klantinteractie een essentiële schakel vormt in de perceptie van een organisatie of merk. Deze interacties dragen bij aan de totale klantervaring, wat onderstreept dat individuele interacties, positieve ervaringen en zakelijke resultaten nauw met elkaar verbonden zijn.
Naadloze interactie met klanten
Het is volgens het onderzoek cruciaal dat men klantinteracties over verschillende kanalen heen naadloos, consistent en persoonlijk maakt. Volgens de bevindingen richt 97% van de respondenten zich de komende 12 maanden op een of meerdere verbeteringen van de klantervaring. Meer dan de helft (53%) van de respondenten geeft aan dat hun organisatie het gebruik van klantdata analyse en klantrelatie beheertools (51%) in de komende 12 maanden zal verhogen.
Daarnaast is 46% van plan om het gebruik van proces- en workflow automatisering te intensiveren, terwijl een vergelijkbaar percentage (44%) de inzet van klantbeleving- of engagementtools wil vergroten.